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Ay, las vacaciones. Esa sensación de abrir los brazos y lanzarte a zancadas a lo desconocido o, al menos, a un escenario poco habitual en tu día a día. Así me sentía yo a finales de la semana pasada, deseando deslizarme por calles nuevas y perderme entre la muchedumbre. Tres días después pensé 'qué corto se me ha hecho el viaje'. Y parece que el destino decidió escucharme y, para mi desgracia, darme lo que había pedido. Aunque como suele pasar en las películas, mi genio de la lámpara –Vueling– me concedió mi deseo de forma demasiado literal.
Habiendo ya empezado el viaje con un día de retraso por la cancelación de mi vuelo A Coruña-Londres el día 19 de mayo por una huelga de controladores en Francia, salgo finalmente hacia la capital inglesa el día 20. "Bueno, es una causa de fuerza mayor", pienso al principio; aunque se me tuerce un poco el gesto al ver que la huelga llevaba anunciada semanas y que me hubiera ocasionado menos trastorno si me hubieran avisado de mi cambio de vuelo unos días antes. "Venga, no voy a empezar las vacaciones enfadada, mejor llevarlo con buen humor". Asumo el cambio pensando un mal comienzo puede llevar a un buen final. Me equivoco.
Mi regreso fue, digamos, estilo Pekín Express. Una carrera y casi yincana hacia casa, con más ganas de llegar de las que al inicio tenía de irme. No voy a decir eso de 'no valoramos lo que tenemos hasta que lo perdemos' -bueno, ya lo he dicho- pero sí, estaba cansada y tenía que trabajar al día siguiente, así que el día 23 de mayo, lunes, partí rumbo a Heathrow con tiempo de sobra para comprar unos libros en el aeropuerto y esperar a mi embarque sin prisa. "No quiero ir justa de tiempo", pienso; horas después, era exactamente eso lo que me sobraba.
A las 15 horas llego ya al aeropuerto. Un control de seguridad, una vuelta por las tiendas del interior y a esperar sentada frente a una pantalla. Mi vuelo, Vueling VY7101, parece estar en hora así que me recuesto en un asiento con un libro en la mano echando un ojo de vez en cuando al panel. Me vibra el móvil con un aviso en inglés diciendo: "Hemos actualizado el estado de tu vuelo. Para más información entra aquí" y un enlace a su web. Entro. Tres horas de retraso.
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"Llegaré muy tarde a casa pero podría ser peor". Y me divierto en parte imaginando que podré acabar el libro que tenía pendiente y empezar el que acababa de comprar. Unos 20 minutos después, distingo entre el murmullo del tumulto las palabras "Coruña" y "retraso".
Miro a mi alrededor. Dos parejas visiblemente molestas gesticulan y alzan la voz. De nuevo, vibra el teléfono. Mi vuelo, que en principio debía despegar a las 17 horas, ya no está retrasado hasta las 20h sino ¡hasta las 00,10h de la noche! Entro de nuevo en el enlace para ver el estado de vuelo y, encima de la hora, leo "desviado a Santiago". Un grupo de personas con una niña de unos 4 años se queja en alto sobre el retraso. "¡Al menos nos pondrán un bus!", comentan.
Me arremolino en el asiento y empiezo a buscar en internet información sobre cómo debo proceder mientras espero. ¿Me darán un vale para cenar? ¿Me llevarán en bus a mi ciudad? Escribo a familia y amigos para informarles de la nueva situación y, sí, también para ejercer mi derecho a la pataleta, que siempre es muy liberador. "Venga, podría ser peor… ya no puedes hacer nada así que conserva la calma y espera, ya no puede ser peor". Error de nuevo.
Son ya las 5 de la tarde y mi móvil vibra de nuevo y por última vez. "Lo sentimos. Por motivos operativos, tu vuelo ha sido reprogramado para mañana. Para más información, contacta con nuestro personal en el aeropuerto". ¡¿Cancelado?! ¡¿Mañana?!
De un salto, me levanto del asiento sacudiéndome la calma y la paciencia. Empiezo a buscar con paso rápido un cartel de información donde pueda conseguir datos sobre qué está pasando, deseando que sea una broma pesada de una aerolínea con alma de humorista. Una chica de información me recomienda ir a la zona de Atención al Pasajero de las aerolíneas. Llego y me encuentro el cartel de Vueling y una mesa vacía con un letrero que pone: "Lo sentimos, este puesto está cerrado" junto a una lista de teléfonos a los que poder llamar.
Llamo. Un contestador me pide que indique el motivo de mi llamada. Trato de resumir mentalmente todos los improperios que me vienen a la cabeza y me decido por usar las palabras "Retraso y cancelación" como resumen de mi situación. La máquina me responde alegremente que lo sienten – creo que Vueling se ha disculpado ya tres veces en un plazo de media hora" y que me descuentan 20€ en mi próximo vuelo con ellos. ¡¿Próximo vuelo con Vueling?! ¡Si ni siquiera sé si voy a volar con ellos hoy!
Me giro hacia las mesas de las otras compañías y les pregunto si saben si el personal de Vueling ha salido temporalmente. Deseo con todas mis fuerzas que me respondan que están en el baño, tomando un café o incluso que me he equivocado de sala y que me esperan sonrientes en la puerta de al lado. Spoiler: no acierto con mis suposiciones. "Uy, llevan tiempo sin estar nadie en ese mostrador", me dice una chica con porte de elfa del Señor de los Anillos bajo un cartel de Finair –aerolíneas finlandesas-.
Llamo de nuevo al teléfono. Me vuelven a prometer 20€ en mi próximo vuelo. Ojalá se me vayan acumulando los descuentos por cada llamada que hago porque voy a necesitar otro vuelo. Me río sola porque es mejor que llorar. Y busco de nuevo otro puesto de información. "La única zona donde están las aerolíneas es esa sala" me dicen un porteador señalando hacia la puerta de la que acabo de salir. Corro hacia otra mesa de información y la recepcionista me señala al teléfono que tiene en la mano en modo altavoz, de donde salen los inconfundibles tonos de llamada. "Llevo una hora llamando a Vueling para daros información y no me contestan; lo sigo intentando".
Me voy a otro puesto de información, movida por la necesidad de preguntar a cada uno de esos stands informativos con la esperanza de que alguien sepa algo más de mi vuelo. Obtengo la misma respuesta: no saben nada más que lo que pone en la pantalla, no hay nadie de Vueling en la zona de Salidas para preguntarles. Me animan a que les llame, les llamo, me prometen otros 20€ de descuento, me voy al siguiente mostrador de información.
Al fin en uno de estos puestos me dan una idea: "No hay nadie aquí dentro pero puede que aún estén en la zona de facturación". Pregunto si puedo salir a esa zona sin problema, me dicen que sí. Me voy agolpando con otros pasajeros en los mostradores y nos vamos uniendo. Somos ya en torno a 5 personas, después 10, 15, 20… Hablamos y decidimos salir a la zona de facturación para quemar el que parece será el último cartucho.
Llegamos a los mostradores de check in en la zona F del aeropuerto. Vacío. Las pantallas donde antes ponía "Vueling" están en negro. Nada. Nadie. Llamo, otros 20€. Las risas nerviosas se intercalan con lloriqueos de un bebé de 9 meses, cuyos padres intentan entretener mientras otros pasajeros vuelven a buscar las chaquetas violetas del personal de información del aeropuerto. "No queda nadie de Vueling ya en el aeropuerto". Son las 6,30 de la tarde.
Nos dicen que se ha hecho una llamada para que acudamos a la zona de dentro de nuevo, Flight Connections, donde alguien nos dará más información. Subimos y nos disponemos a pasar el control de seguridad de nuevo cuando nos damos cuenta de que nuestros billetes ya no funcionan para entrar porque ya habíamos entrado una vez. Explicamos la situación, que nos que nos han dicho que podemos salir, que no hay nadie de Vueling, que no contestan al teléfono. Siguen apareciendo pasajeros y somos ya en torno a 30 personas confundidas y preocupadas. Nos prometen que traerán a alguien a explicarnos qué sucede y, mientras nos bajan de nuevo a la zona de facturación, nos dicen que están llamando para que alguien que represente a Vueling pueda venir a tramitar nuestra situación o decirnos a qué tenemos derecho. Mientras, nos vamos conociendo y apoyando unos a otros. Son las 7.
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Nos anclamos en la zona G de facturación, donde nos indican que esperemos una atención que no llega. El personal del aeropuerto ve al bebé y, supongo que por pena o puede que por miedo a una reacción por nuestra parte, empiezan a repartirnos botellas de agua y barritas de muesli. Los padres del niño piden un vale para comida de bebé y pañales porque todas sus cosas están en su maleta, facturada, y a la que nos les dejan acceder. Les piden paciencia porque "la persona de Vueling está llegando".
A las 9 de la noche, seis horas después de nuestra llegada al edificio, alguien en nombre de Vueling nos atiende dándonos tres opciones: reembolso del dinero y no volar, cambio de nuestro billete para el día siguiente a las 13h o cambio del billete para otro día dentro de los próximos 7 días. Todos los que estamos juntos elegimos volar al día siguiente porque muchos vamos a perder un día de trabajo. Nos ofrecen entonces un hotel de cuatro estrellas cerca del aeropuerto y un billete de bus para llegar a él. Pregunto si es posible que me faciliten transporte a la casa de mi amiga en la que me estoy quedando y me dicen que sí, solo tengo que esperar un poco más. Espero.
El personal nos atiende en inglés para tramitar el caso de cada pasajero y los que hablamos inglés vamos haciendo de traductores a los que no entienden el idioma. Faltan diez minutos para las 10 de la noche, hora en que la tienda del aeropuerto con comida de bebé y pañales cierra. Los padres del niño recuerdan que siguen sin el vale y finalmente les dicen que no hay un vale para ese caso y que vayan a comprarla y guarden el recibo para reclamar el pago a la compañía. Salen corriendo al Boots –tienda con productos de alimentación e higiene- más cercano.
Ya a las 10, reparten los vales de hotel y bus y llevan a la manada a recoger sus maletas facturadas mientras espero mi taxi. Veo varios en la puerta y les digo que por qué no me dan uno de esos. "Solo tenemos un acuerdo con una empresa concreta de taxis y va a tardar mínimo una hora más en venir, más el tiempo que te lleve ir a casa de tu amiga".
Sospecho que mi transporte les sale más caro que mi estancia en el hotel pero, agotada, me rindo y me uno a los demás en dirección al aeropuerto. Encontramos a una mujer que se despega de la silla de ruedas en que la han movido por el aeropuerto y sube temblorosa al bus. Le subimos las maletas. "Gracias neniños, es que tengo ya 80 años", dice sonriente. Nos pregunta varias veces que a dónde vamos en bus; le explicamos que volaremos al día siguiente y, una vez bajamos del bus, la acompañamos hasta la recepción del hotel pidiendo que la guíen.
De repente, me doy cuenta de que ya hablo en plural y de que los pasajeros nos buscamos unos a otros para ver si estamos todos bien y para compartir los datos que cada uno ha ido recopilando. Me voy a dormir pensando que lo peor ha pasado y que al día siguiente volaré a las 13h.
Martes 24 de mayo. Bajo a desayunar y escucho de boca de una mujer de unos 60 años "retrasado" y "Coruña". Miro mi móvil; no ha vuelto a vibrar desde ayer cuando me dijeron que no volaría. Entro en la web. El vuelo VY7101 pone fecha de salida a las 18,30 horas. ¡Son aún las 9,30 de la mañana!
Busco a mis compañeros de desgracias y uno de ellos me dice que ha conseguido otro teléfono donde contactar a Vueling y que le han transmitido que saldremos a las 16h y que no se fíe de la hora de salida que figura en la web pero que las pantallas del aeropuerto quizá no están actualizadas. Carcajada (nerviosa) general. ¿De qué nos fiamos entonces, si encontrar a alguien que responda por Vueling nos llevó ayer 7 horas? Le dicen, además, que debemos ir al aeropuerto temprano para facturar como si nuestro avión saliese a las 13h cuando nos han dicho que no lo hará.
El grupo de pasajeros en el hotel se mueve hacia el aeropuerto, otra vez a la zona de facturación F. Esta vez sí hay cartel de Vueling. Pregunto al supuesto personal de Vueling si son de la compañía; me dicen que solo están facturando en su nombre pero que no son de Vueling. La gente hace cola para hacer el pack: conseguir su tarjeta de embarque nueva, facturar su maleta y poner una hoja de reclamaciones. Tres en uno.
Esperamos, esperamos, volvemos a esperar. Las pantallas ponen que hay dos vuelos a Coruña con una diferencia de 45 minutos entre ellos – el primero de ellos a las 17,45h- y cunde la confusión sobre cuál es el nuestro. Finalmente uno de ellos pone "puerta 9" y vamos a ver qué sucede. "Este es el sitio correcto, entrad aquí", me dicen el personal al llegar a una sala cuadrada sin baño donde se apelotonan más de 100 personas que transforman el aire en una masa densa y cálida.
Nos enteramos por amigos y conocidos de que ha salido el otro vuelo antes que nosotros y suponemos que nos han metido a esta sala para tenernos allí mientras los otros pasajeros embarcan. "Será que prefieren tener a 150 personas cabreadas en vez de a 300 y a los otros los han pasado a su hora", se comenta. Tiene sentido pero no podemos confirmarlo. Son las 17,30h.
Pregunto al personal si falta mucho porque, en teoría, deberíamos estar embarcando y no hay movimiento. Me dicen que harán un anuncio de un cambio y empiezo a sudar de nuevo. Varios señores de unos 65 años gritan en español al personal que no entiende las palabras pero sí los tonos y los gestos. Se limitan a pedirles paciencia en inglés. Desde fuera, llega a parecer que se entienden y es que el contexto ya explica casi todo. Anuncian media hora más de retraso y nos reparten por primera vez hojas con los Derechos del Pasajero.
Por fin, 18,30 embarcamos. Media hora de espera dentro del avión y dos horas de vuelo después, llegamos a Coruña a las 22h hora española entre flashes de fotógrafos y cámaras de televisión. Parece que hemos vuelto de la guerra y las emociones salen a flote, a algunos con risas nerviosas a otros con gestos de enfado y ojos vidriosos de rabia.
Muchos nos damos 20 minutos más para poner una nueva reclamación en el aeropuerto de llegada, donde tampoco hay personal de Vueling sino una ventanilla de reclamaciones general. Nos intercambiamos teléfonos, nos despedimos entre nosotros con el afecto de quien comparte un infortunio y nos dedicamos una última sonrisa agridulce. "Suerte chicos, y buen Vueling".